Les Communautés Virtuelles De Marque : Le Rôle De L’engagement Du Consommateur Dans Le Développement De La Fidélité Et Le Bouche À Oreille - Observatoire De La Fidélité Et De La Fidélisation Clientèle | Blog
Écrit par B. Bathelot, modifié le 13/03/2020 Glossaires: Fidélisation / CRM /CRC Marque La marque en 50 déf Une communauté de marque peut être définie comme un espace ou dispositif d'échanges entre une marque et ses clients au sein duquel les échanges peuvent aussi bien se faire entre la marque et ses clients qu'entre les clients eux-mêmes. Une communauté de marque peut avoir une vocation de support client, de co-création, d'études marketing ou de fidélisation. Les communautés virtuelles de marque : le rôle de l’engagement du consommateur dans le développement de la fidélité et le bouche à oreille | Semantic Scholar. Le concept de communauté de marque existait avant le développement d'Internet avec par exemple la mise en place de clubs clients / utilisateurs. Il s'est cependant largement développé avec l'avènement du digital qui facilite les échanges et la création de communautés de marque qu'on qualifie parfois de virtuelles. Les communautés de marque sont donc désormais le plus souvent digitales, mais elles peuvent avoir des prolongements dans le monde physique sous formes d'événements ponctuels (invitations, manifestations d'utilisateurs, etc. ).
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Au sens strict du terme, une communauté de marque est généralement une communauté qui est mise en place et contrôlée par la marque et est donc distincte de la "communauté indépendante" mise en place par des fans. On considère également que pour qualifier un "espace d'échanges" comme étant réellement une communauté de marque, ses membres doivent ressentir un sentiment d'appartenance à la communauté. Ce sentiment d'appartenance peut être très variable d'une communauté à l'autre et d'un individu à l'autre au sein d'une même communauté. Comment réussir sa communauté de marque. Il dépend également de la nature de la communauté de clients développée. Ci-dessous les composantes d'une communauté symbolisées par l'hexagone de PWC (PricewaterhouseCoopers). Bien qu'on utilise le terme de community management, il semble donc souvent abusif de considérer la mise en place et la gestion de comptes sociaux de marque comme suffisants pour constituer une réelle communauté de marque. La mise en place d'une communauté de marque obéit généralement à plusieurs objectifs plus ou moins prioritaires et complémentaires selon les domaines d'activité et les contextes: - fidélisation clients - augmentation du taux de transformation (voir en illustration vidéo la mise en place d'une communauté d'entraide chez Darty) - études marketing ( recueil de verbatim, insight client / consommateur, études spécifiques,... ) - mise en place d'actions de co-création - amélioration support client / utilisateur en avant vente et après vente - réduction des coûts du support -...
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La phase exploratoire a validé les propositions de recherche avec des nuances récurrentes, notamment pour ce qui est de la représentativité relative des membres. Les principaux apports de cette recherche sont la mise en avant des facteurs d'optimisation de l'engagement des membres au sein des VBC, ainsi que l'impact sur le retour sur investissement. Une communauté digitale engagée, les avantages pour votre marque - Toulousemarketeurs.com. Ce travail ouvre de nouvelles perspectives de recherche du fait de son aspect pluridisciplinaire et des enjeux pour le management du Marketing, de la Relation Clients et des marques. Descripteurs: plateforme d'engagement - communauté de marque - relation clients - valeur perçue.
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Le processus d'émergence et de structuration de la communauté est achevé lorsque les membres ressentent le besoin de dépasser la relation désincarnée et intermédiée par le site communautaire pour organiser des rencontres physiques et que le système hiérarchique communautaire (statuts et rôles des membres) se stabilise. Communauté virtuelle de marque. » L'exemple présenté en illustration de My Nutella – The Community est certainement l'un des plus riches à ce jour. Bernard Cova observe que: « Globalement, on peut stipuler que le succès marketing de sites comme My Nutella – The Community repose sur une inversion du marketing: du marketing du producteur et de sa marque au marketing du consommateur (et de la marque encore, puisqu'elle est omniprésente dans les discours et les images exhibés par les consommateurs). II ne s'agit pas du tout d'une approche marketing type "laisser-faire", mais d'une approche de gestion de marque très fine qui reconnaît le potentiel des passionnés de marque dans l'alimentation d'une sous-culture et leur dédie un espace virtuel sur lequel s'exprimer.
L'analyse s'est effectuée sur quatre-vingt-six publications publiées au cours du mois de janvier 2018 ainsi que sur les mille-trois-cent-trente commentaires générés par celles-ci. Référence bibliographique Brahy, Julie. Les communautés virtuelles de marque sur les réseaux sociaux: le cas des entreprises sociales. Faculté des sciences économiques, sociales, politiques et de communication, Université catholique de Louvain, 2018. Communauté virtuelle de marque au. Prom. : Catellani, Andrea. Permalien